• Focus

    Ook al zijn nutsbedrijven monopolisten, ook zij moeten de klant meer centraal stellen in hun bedrijf. De focus ligt nu teveel op het product en te weinig op de klant.

     

    De vraag is alleen Hoe!? Hoe krijg je klantgerichtheid in het DNA van de organisatie?

     

  • Ontmoet het team!

     

    V.l.n.r. Peter Horstman (ENnatuurlijk), Linda Moraca (Dunea), Steven Burgers (Stedin), Anne Gehring (CrossOver), Linda Boon (PWN), Willemijn van Hoorn (Vitens), *niet op foto Jessica Thomas (Afvalzorg)

     

      

  • Proces

    Hoe heeft het team dit vraagstuk aangepakt?

    Overlap in problematiek

    Het team heeft gekeken welke onderdelen noodzakelijk zijn om de klant binnen hun eigen organisaties centraler te stellen, oftewel welke

    onderdelen ingevuld kunnen worden om hierin succesvol te zijn. Ze hebben hiervoor onder andere deskresearch gedaan bij CoolBlue en interviews gehouden bij andere marktleiders op het gebied van 'klant centraal'.

    Analyse van resultaten

    Het team heeft aan de hand van de interview en verdere analysefase 5 stappen geïdentificeerd waarop verbetering te halen is:

     

    - missie, visie en strategie

    - cultuur

    - systeem en data

    - proces

    - kwaliteitsborging

    Oplossing

    De bovengenoemde stappen vormen de basis voor een workshop, waarin bij aanvang een informatief filmpje vertoond wordt (zie hieronder). Voor de workshop is een prototype van de Klant-Discus-Zie ontworpen: een spel dat op toegankelijke wijze richting geeft aan een gesprek over klantgerichtheid en aanzet tot acties. De eerste versie is getest en de verbeteringen zijn doorgevoerd.

    Deze schijf is tevens bijvoorbeeld bij het koffieapparaat neer te leggen, zodat er spontaan een gesprek over klantgerichtheid op gang komt.

     

    Uiteindelijk moet bij iedereen in de organisatie klantgerichtheid leven!

  • Resultaat

    De vijf stappen naar Klantgericht Werken? Bekijk het hier!

    En hoe ziet de workshop Klant-Discus-Zie er dan precies uit? Bekijk het hieronder!

    Bekijk hier de handleiding voor deze workshop:

  • Informatie

    Wil jij meer weten over de workshop en de 5 pijlers van Klantgericht Werken? Vul dan hier je gegevens in en wij nemen snel contact met je op!